― 事業内容を教えてください。

　おもにホステルを中心としたホテル事業の運用受託を中心に行っています。オーナーに代わって施設の運営全般を請け負い、企画や営業戦略、人員の採用や教育、財務管理などすべての業務を行うことで、収益が上がる状況に転化させていきます。くわえて、ホステル事業への参入に際してのスタートアップ支援や、業績改善を目的にした運営・経営のコンサルティング業務も非常に多くの案件を受けています。

　そしてこのたび新たにスタートさせるのが、おもにホステルを対象にした飲食サービスの提供です。フードコンサルタントと協業し、メニューの考案も行うなど、ホステルのなかのカフェやレストランの運営を請け負い、集客を図る新しい業容です。ほかにもホステルの清掃を請け負うビジネスなど、ホステル運営にかんするあらゆるサービスを提供する体制を構築していきます。

― 現在のホステル業界はどのような状況ですか。

　数年前に訪日観光客の急増が始まり、需要の高まりを受けてホステル事業への参入が相次ぎました。その結果、現在はホステルだけでなくビジネスホテルも供給過剰の状態となっています。民泊の出現によって、ホステルがターゲットとする顧客層も流出していた可能性は大いにありますが、民泊ブームがひと段落した現在でもホステルの供給は過剰な状態が続いています。この大きな要因として考えられるのが、経営者たちが市場を理解できていなかったことです。

　「増加した訪日客＝バックパッカー」という見方が先行し、「受け入れにはドミトリーを中心としたホステルが適しているだろう」といった考えのもと、収益性や物件規模などの理由から安易に施設を増やしてしまいました。しかし増加した訪日観光客は、旅慣れた欧米人などのバックパッカーではありません。増えたのはアジアからの富裕層や、初めて海外に出るような旅行初心者だったのです。富裕層の人たちは高級ホテルや旅館に泊まって旅行を楽しみ、旅行初心者にあたる層は手頃な価格のビジネスホテルや民泊に泊まる傾向があります。そうした状況をリサーチせず、間違ったターゲットに向けて受け皿をつくってしまった。これが新たに参入したホステルが集客に手を焼いている原因です。

　それに旅慣れしてきた訪日観光客は、首都圏や主要都市だけでなく地方や冬のアクティビティなども楽しむようになり、旅の目的は以前にも増して、分散されています。現在は供給過多のため、宿泊単価は下がっており、稼働も数年前に比べて落ち込むことも増えています。また、深刻な人材不足や清掃費用、リネンなどの関連業者の単価上昇なども、経営を悪化させている要因として目立ち始めました。

― そのなかでホステルの経営者はどのような策を打てばよいでしょう。

　今の市場であれば、本来のターゲットに合わせて、まずは価格を抑えなければなりませんから、低い宿泊費の設定でも利益の出る体質をつくるしかありません。そのためには人的コストを下げ、一方で従業員の質を上げて宿泊客に新たな価値を提供することが不可欠です。少ない人数で、徹底的にサービスの質を高めるのです。ホステルはホテルに比べて顧客との距離感が近く、つきあい方の密度が違うので、本当の意味でのホスピタリティが必要です。だからこそ施設の雰囲気づくりや接し方、サービスの内容なども顧客層に寄り添ったものにしなくてはなりません。つまり、館内の雰囲気やサービス内容を顧客層に合わせながら、スタッフが独自の価値を生み出すことで顧客満足度を上げ、集客につなげていきます。